Как увеличить эффективность онлайн-школы?

Наши партнеры, Smart Curators, недавно реализовали интересный проект и мы решили поделиться их кейсом. Хотите знать, как они увеличили эффективность крупной онлайн-школы? Читайте новый материал в нашем блоге!

Всем привет! На связи Smart Curators. У нас случился крутой кейс и мы хотим рассказать о нем. Началось все с того, что к нам обратилась крупная онлайн-школа с целью оптимизировать процессы и увеличить эффективность. 

Итак, задачи перед нами стояли следующие:

• Увеличить прибыль

• Ускорить коммуникацию с учениками

• Снизить нагрузку преподавателей

• Увеличить доходимость студентов до конца курса.

Этапы работы

Работа нам предстояла сложная, поэтому мы подошли к ней комплексно. Весь процесс работы мы разделили на 3 основных этапа.

1 этап. Анализ продукта 

В рамках первого этапа мы провели подробное исследование продукта. Мы проанализировали скорость и качество обратной связи студентам, процент доходимости до конца курса и возвратов, уровень удовлетворенности учениками курсом.

Для выполнения данного исследования мы использовали такие инструменты, как анализ комментариев учеников и отзывов о курсе в социальных сетях, анализ отчетов школы для определения показателей доходимости, возвратов, удовлетверенности курсом, просмотр уроков и анализ плана обучения.

Наша команда выявила следующие особенности:

• Отсутствие VIP-тарифов;

• Низкий процент доходимости до конца курса (около 60%);

• Отсутствие сбора обратной связи у учеников;

• Долгая проверка домашних заданий учеников (1-2 суток на проверку домашнего задания). 

2 этап. Составление стратегии

Мы разработали стратегию, которая позволила быстро внедрить кураторскую поддержку в онлайн-школу. Стратегия была выбрана, исходя из выявленных в ходе анализа продукта проблем. Наша команда опиралась на предыдущий опыт успешных кейсов и адаптировала его под данный проект.

При разработке стратегии мы столкнулись с такими проблемами, как отсутствие низкий уровень регламентированности процесса обучения и отсутствие шаблонов лучших ответов для студентов, что затруднило нам задачу.

Итак, стратегия состояла из следующих пунктов:

1. Создание технологии по найму кураторов и их мотивации. 

2. Разработка стратегии коммуникации кураторов с учениками и отработки возражений.

3. Подготовка информационной базы и файлового менеджмента.

4. Определение каналов коммуникации со студентами и правил коммуникации.

5. Разработка качественной обратной связи студентам.

3 этап. Внедрение кураторской поддержки

Внедрение кураторской поддержки мы делали постепенно, чтобы на каждом этапе отслеживать промежуточные результаты. Данный процесс можно разбить на несколько пунктов:

1. Подбор персонала и проведение адаптационной стажировки. Количество кураторов на проект подбиралось с учетом числа заданий на проверку в сутки. Основная цель – получение каждым учеником максимально качественной обратной связи в наиболее быстрые сроки.

2. Создание должностных инструкций. 

3. Внедрение информационной базы и файлового менеджмента.

4. Применение здоровых правил коммуникации в команде, фиксирование этих правил в регламентах.

5. Внедрение подробной обратной связи студентам в течение 24-х часов.  В среднем, кураторы отвечали в течение 4-х часов и быстрее, что помогло существенно увеличить количество положительной обратной связи.

6. Создание онлайн школой VIP-тарифов.

7. Отработка возражений учеников.

Основная сложность заключалась в том, что нам приходилось внедрять кураторскую поддержку в сжатые сроки при большом количестве выявленных недочетов. Поэтому первый месяц результаты росли не так быстро, а значительный рост мы заметили во втором месяце работы.

Ниже мы представили таблицу с ростом основных показателей за каждые 2 недели.

Результаты

После внедрения всех вышеописанных пунктов мы пришли к действительно крутым результатам:

1. После обучения положительная обратная связь учеников увеличилась на 25%.

2. Кроме того, за счет внедрения VIP-тарифов увеличилась чистая прибыль онлайн-школы.

3. Доходимость до конца курса увеличилась на 20%.

4. Нагрузка преподавателей снизилась на 30%, что позволило им сфокусироваться на создании новых продуктов.

Работа с онлайн-школами — задача не из простых. Берите на вооружение инсайты наших коллег! Кстати, больше полезной информации по автоматизации онлайн-школ ищите на сайте Smart Curators.